电子商务已经存在了40年，英国发明家和企业家迈克尔·奥尔德里奇(Michael Aldrich)在1979年发明了网上购物，尽管当时它在经济上还不可行。他的系统通过国内电话线将一台改装过的家用电视与一台实时交易处理计算机连接起来。又过了十年，红杉数据公司(Sequoia Data Corp)推出了首个基于互联网的电子商务系统Compumarket。“电子商务”(或“电子商务”)一词可以追溯到1948年至1949年的柏林封锁，当时它成为供应商与其商业客户之间交换订单或发票等商业文件的标准。它现在更具体地与互联网上的商业有关。然而，与电子商务相关的一个较新的术语是c-commerce，它代表会话式商务。由于大多数人都携带个人通讯设备，如智能手机，电子商务正变得越来越受欢迎。什么是电子商务?什么是电子商务(会话商务)?C-Commerce(会话式商务)对零售商的好处什么是C-Commerce(会话式商务)?

“会话商务”指的是企业通过消息、聊天和其他语音技术应用程序与客户进行交互。如果说电子商务通常与通过互联网购物有关，那么电子商务则与通过信息应用程序购物有关。第一个普及“对话式商务”一词的人是2015年Uber的克里斯·梅西纳(Chris Messina)。他注意到在这些类型的活动中有一个增长的趋势，并引用了以下例子(以及一些已经不存在的不太成功的例子):Facebook收购WhatsApp

Fancy Hands点播助手

谷歌翻译

的改进医疗保健领域的Rise和Lark

5。苹果Siri

6。微软Cortana

7。谷歌鸟巢

8。这些类型的应用程序(在某些情况下由专用硬件辅助)的共同特征是，它们使消费者(或其他B2B企业)能够通过消息和语音通道与公司进行实时沟通。他们可以使用这些应用程序与公司代表交谈，或者在某些情况下，与代表公司的智能机器人交谈。因此，潜在的和现有的客户可以与客户支持人员交谈，提出问题，获得个性化的建议，查找评论，并最终在离开沙发或办公桌的情况下进行购买。在过去，你只要拿起电话就可以完成其中一些任务。如今，有了电子商务，你可以做更多的事情。使用电子商务对企业也有其他的好处。例如，公司可以使用聊天机器人来解决客户服务问题，这些问题以前可能会占用客户服务代表相当长的时间。他们还可以使用这些工具提供个性化的推荐、创建愿望清单、与潜在客户实时交互、确认订单以及自动化客户服务消息。不要低估消息类应用程序的流行程度。根据《我们是社交数字2021年4月全球统计报告》收集的数据，16岁至64岁的互联网用户中有94.5%使用聊天应用程序或即时通讯服务。WhatsApp是第三大使用最广泛的社交平台，在全球拥有20亿活跃用户，Facebook Messenger排名第四，拥有13亿活跃用户。不仅仅是年轻人。WhatsApp现在是35-64岁男性和女性的首选社交应用。此外，16至64岁的受访者中有16.1%承认曾使用即时通讯和实时聊天服务来研究品牌。Facebook在2019年(大流行前)进行了一项调查，该调查显示，电子商务和电子商务在数月的疫情强制封锁之前已经变得流行起来Kdown进一步刺激了他们。他们发现，全球58%的受访者在决定去哪里购物时，除了价格，还会考虑便利性。Facebook产品每天交换1000亿条信息，显然，它们在回应消费者对更好体验的要求方面占有一席之地。

Facebook询问了电子商务买家与商家聊天的主要原因。最受欢迎的回答是:

获取产品或价格信息(45%)随时得到即时答复(35%)方便购物(33%)个性化建议(31%)议价或报盘的能力(30%)对话商务的类型

自从克里斯·梅西纳发表文章以来的6年里，电子商务已经发展到包括以下对话类型。

1。你会经常注意到网站的右下角有一个实时聊天按钮，尤其是那些通过电子商务销售商品的网站。比起传统的通讯方式，许多客户更喜欢它。例如，千禧一代和Z一代通常会随身携带智能手机，但他们不喜欢打电话。高速互联网的一项调查发现，88%的千禧一代选择发短信而不是打电话，52%的人在打电话时感到焦虑。事实上，60%的z世代和千禧一代不喜欢给别人打电话(不像35岁以上的人)。

实时聊天几乎可以是即时的。潜在客户可以问相关的问题，回答问题不会占用你的员工太多的时间。此外，实时聊天允许一个代理同时进行多个对话，而不会让任何人感到他们的关注被忽略了。你可以使用实时聊天来主动与浏览你网站的人互动，帮助他们进一步完成购买周期。

2。聊天机器人

聊天机器人类似于实时聊天，不同的是您使用技术来为您完成大部分工作。聊天机器人是一种可以回答文字问题的人工智能软件。我们之前已经详细写过一个完整的聊天机器人营销指南。你可以为聊天机器人编写任何程序，从处理客户服务请求到帮助用户完成销售。你通常以关键词为基础，使用AI来创建对话流程。与实时聊天一样，聊天机器人可以同时与多人聊天，这使它们成为向潜在客户传播信息的一种有效方式。只要他们的人工智能听起来足够像人类，人们并不介意聊天机器人回答他们的问题，只要它能快速有效地解决他们的问题。此外，聊天机器人的多功能性意味着您可以使用它们帮助人们通过购买周期的不同阶段，甚至可能从意识到完成销售的整个过程。

3。正如我们前面所看到的，像WhatsApp和Facebook Messenger这样的即时通讯应用现在很普遍。您可以使用它们来交换即时消息。消费者使用这些工具与品牌进行私人对话。许多公司现在主要将这些应用程序用于客户服务。现在用这些应用程序买东西也变得越来越普遍了。在我们关于社交商务的文章中，我们研究了品牌直接在社交媒体上销售的增长趋势。微信在这方面特别先进，它包含一个小程序，可以让用户做几乎任何事情，从网上订餐和购物到玩游戏和购买电影票。Facebook商店让品牌通过Messenger、WhatsApp或Instagram Direct与潜在客户联系。

4。语音助手的出现时间比大多数人想象的要长。事实上，第一个语音助手Radio Rex早在近一个世纪前的1922年就问世了，远早于互联网的发明。在这种情况下，一只名为“Rex”的玩具狗呆在狗窝里，直到你叫它的名字，它才会跳出来。

第一个智能语音助手是IB的Simon1994年的。然而，直到2008年谷歌语音助手的发布，以及2010年苹果Siri的发布，现代语音助手才开始出现。第一个流行的智能设备是2015年的亚马逊Alexa。语音助手在过去的几年中显著地增加了受欢迎程度。现在，58%的消费者使用语音搜索在网上寻找本地企业。语音购物预计到2022年将飙升至400亿美元。有些设备甚至可以识别用户的声音。这就提供了通过超目标营销进行个性化营销的机会。各大品牌正认真对待语音助手的流行，并将其纳入营销计划。

相关内容:电子商务入门指南-一切你需要…社交商务统计-用户，收入和使用统计…C-commerce(会话商务)对零售商的好处由于许多消费者不愿意打电话，也不想等待电子邮件的回复，品牌商发现他们可以使用即时通讯工具来回答潜在客户的问题，并帮助他们完成购买周期。例如，他们可能会发送定制的实时聊天问候，提供折扣和专家建议。许多消费者对聊天机器人的反应很好，特别是如果聊天机器人能迅速而清楚地回答他们的产品、运输、定价或服务问题。

2。许多零售商担心购物车被丢弃。所有行业的购物车弃置率平均为69.57%，其中手机用户的购物车弃置率为85.65%。Forrester的研究表明，电子商务品牌每年因放弃购物车而损失高达180亿美元。因此，许多零售商准备尽其所能来减少这个问题也就不足为奇了。

品牌已经发现，电子商务可以帮助降低购物车丢弃率。品牌可以提供帮助的一种方法是向正在购买的潜在客户发送问候。只要他们不显得咄咄逼人，他们可以帮助激励客户完成订单。还有一些消息应用的插件，可以让品牌商向尚未完成订单的潜在客户发送聊天消息。你甚至可以给他们打折。

3。促进追加销售和交叉销售有多种方法可以使用电子商务进行追加销售和交叉销售。例如，你可以通过Live Chat发送个性化的产品推荐。也许您可以使用聊天机器人与现有的客户进行交流，建议他们如何更新过去购买的产品或购买一些补充产品。

4。收集反馈

你更有可能通过自然的对话(即使你使用的是机器人)从客户那里收集反馈，而不是让客户填写网页表格。

5。使用电子商务工具可以显著改善品牌的客户服务。例如，Dollar Shave Club现在与Zendesk合作运营一个回答机器人。“对代理来说，好处在于他们不需要一次打开40个标签，也不需要不断地来回点击。所有的信息都在那里，”Dollar Shave Club的高级项目经理特伦特·霍曼(Trent Hoerman)说。“你可能看到，这位议员以前就同样的问题给我们写信，所以我们不要给他完全相同的答复。让我们把它个人化，说，‘哦，我知道这以前发生在你身上。这不是常态。对此我们很抱歉。让我今天试试这个，而不是上次那样。”超过3万名营销专业人士依靠我们获取他们的新闻。你不应该?

订阅世界上第一个有影响力的营销通讯，每两周在星期四发送。

试着我